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Gels et dégels

Il arrive que l’équipe de Neopets (TNT) désactive le compte d’un utilisateur, c’est-à-dire que le compte n’est plus accessible par quiconque. Cela survient lorsque l’utilisateur fait quelque chose que TNT considère comme étant contre les règlements et assez grave. On dit alors que le compte est gelé (ou désactivé).

Il est aussi possible pour un utilisateur de geler lui-même son compte s’il ne désire plus l’utiliser.

Motifs de gels

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles TNT pourrait retirer le compte de quelqu’un. Celles-ci sont habituellement regroupées en grandes catégories pour faciliter l’acheminement d’un message automatique à l’intention de l’ancien propriétaire du compte. Il se peut donc que le motif donné par TNT vous semble flou ou bien loin de la raison réelle de votre gel.

Gel effectué par TNT afin de protéger le compte d’un intrus.
Motif de gel - Protection du compte

Gel pour avoir volé (ou tenté de voler) des objets, des neopoints, des Neopets ou des comptes.
Motif de gel - Vol

Gel pour avoir vendu ou acheté des Neopets, des comptes ou autres avec des neopoints, ou pour avoir vendu ou acheté des objets, des neopoints, des Neopets, des comptes ou autres avec de l’argent véritable.
Motif de gel - Achat et/ou vente

Gel pour avoir utilisé un langage vulgaire ou à connotation sexuelle, ou pour avoir affiché des images ou tout autre contenu inappropriés. Ce motif est plus rare maintenant, puisque TNT peut alternativement mettre un compte en sourdine (silence) de façon permanente plutôt que de le geler.
Motif de gel - Langage inapproprié

Gel pour harcèlement, menaces ou insultes envers un autre joueur.
Motif de gel - Harcèlement

Gel pour avoir triché aux jeux (pas nécessairement un jeu flash).
Motif de gel - Triche aux jeux

Gel pour avoir utilisé plusieurs comptes comme un compte principal.
Motif de gel - Plusieurs comptes

Gel pour avoir utilisé un programme qui permet d’acheter automatiquement des objets dans les boutiques neopiennes (appelé auto-buyer ou AB).
Motif de gel - Utilisation d'un logiciel auto-acheteur

Gel effectué par l’utilisateur même du compte. Si vous voyez ce message mais que vous n’êtes pas celui qui a désactivé le compte, c’est qu’un intrus se trouvant sur votre compte l’a gelé.
Motif de gel - Gel par l'utilisateur

Il existe aussi d’autres motifs de gels.

Il est aussi possible d’avoir le motif « Account banned » (compte banni).
Motif de gel - Banni Ici, il ne s’agit pas d’un véritable motif de gel ; TNT envoie ce message lorsqu’elle ne possède plus les informations du compte en question sur ses serveurs. Ces comptes n’ont pas nécessairement été gelés (on peut même parfois encore accéder à leur profil) mais ils ont été inactifs pendant plus de deux ans, et lorsque TNT a changé de serveurs, ces comptes n’ont pas été transférés avec les autres. Il est inutile de contacter TNT pour récupérer un compte banni puisque les informations le concernant ne sont plus disponibles.

Dégeler un compte

Dégeler un compte peut être un processus long et fastidieux. La déception et le désespoir suite au gel de son compte peuvent souvent l’emporter et la perspective de devoir passer des jours, des semaines, voire des mois à attendre le retour de son compte peut en décourager plus d’un. Il est nécessaire d’avoir une certaine motivation pour être en mesure de récupérer son compte, particulièrement si les premières tentatives s’avèrent infructueuses. Armez-vous donc de patience, et ne vous attendez pas à un résultat positif instantané.

Sachez tout d’abord que si vous avez clairement enfreint une règle, il est peu probable que TNT vous redonne votre compte, et il est vraisemblement inutile pour vous de la contacter pour tenter de le récupérer. Dans ce cas, il est préférable d’apprendre de ses erreurs et de recommencer à zéro.

Si au contraire, vous n’avez pas commis le délit que TNT vous reproche, ou si vous avez été gelé par protection, vous avez de bonnes chances de retrouver votre compte, à condition de fournir un certain effort. Certains motifs de gel sont cependant plus ardus à renverser que d’autres. Pour mettre toutes les chances de votre côté, il est important de suivre rigoureusement les conseils de ce guide.

Trouver la raison du gel
Malgré le motif donné par TNT, il se peut que vous ne sachiez toujours pas l’action particulière qui aura entraîné le gel. Il est essentiel de trouver celle-ci afin de déterminer s’il y a des chances que TNT vous redonne votre compte. Dans le cas d’un malentendu de la part de TNT, vous serez en mesure de vous expliquer et de défendre votre point beaucoup mieux que si vous ne faites que dire que vous n’avez rien fait et êtes innocent.

Il est permis d’utiliser un compte secondaire (ou d’en créer un nouveau, si vous n’avez pas de compte secondaire) à titre de compte principal pendant que votre compte principal original est gelé. Vous pourrez alors discuter de la raison de votre gel avec des amis, demander des conseils ainsi que chercher un peu de réconfort.

Si vous avez été gelé par protection, il est probable qu’on ait volé vos témoins (CGé), ou que votre compte ait été volé par une autre personne. Dans ce cas-là, il serait important de vérifier que votre adresse courriel n’a pas aussi été volée, que vos comptes secondaires sont encore intacts, et que tous vos autres comptes (comptes Neopets, comptes courriel, comptes de sites de fans, comptes bancaires, etc.) ne sont pas compromis, qu’ils n’ont pas le même mot de passe et que ceux-ci ne sont pas faciles à deviner.

Garder des traces
Puisque votre quête pour retrouver votre compte pourrait durer plus longtemps que vous ne le prévoyez, il faut penser à prendre en note ce dont vous vous souvenez maintenant, pour ne pas l’oublier.

Créez-vous donc un document (Word, Excel ou autre...) pour prendre en note toutes les informations pertinentes à propos de votre compte qui pourront vous aider à le récupérer. Si vous avez déjà un tel document, complétez-le avec les neomails, échanges, enchères récents ou autre choses utiles dont vous vous rappelez qui ont changé depuis votre dernière mise à jour.

Prenez en note la date de votre de gel. Vous prendrez aussi en note la date des envois ou réponses aux tickets, ainsi que leur contenu, de manière à pouvoir, au besoin, en réécrire d’autres rapidement.

Écrire un ticket
Pour contacter TNT, il faut écrire ce qu’on appelle un ticket. Ce formulaire sert non seulement à demander un dégel, mais aussi à prouver que vous êtes le véritable propriétaire du compte à dégeler.

Vous pouvez l’envoyer dans la langue de votre choix ; le temps d’attente ne sera pas nécessairement plus court en anglais. Prenez toujours une langue avec laquelle vous êtes à l’aise et dans laquelle vous êtes sûrs de pouvoir vous exprimer clairement.

N’envoyez surtout pas plusieurs tickets pour faire dégeler un même compte. Dans le cas où plusieurs de vos comptes ont été gelés, il est préférable d’envoyer un ticket pour un seul compte à la fois, et d’attendre son dégel avant d’en envoyer un autre pour le compte suivant. Si vous envoyez plusieurs tickets d’un coup, TNT risque de tous les fermer sans y répondre.

En écrivant votre ticket, rappelez-vous qu’il s’agit du site de Viacom (la compagnie qui dirige Neopets), que les règles sont établies selon leurs critères et qu’en vous inscrivant, vous acceptez automatiquement les Termes d’Utilisation qui stipulent qu’ils se réservent le droit d’interdire l’usage du site à tout joueur à tout moment. Vous ne pouvez donc pas déposer une plainte ou même les poursuivre en justice pour vous avoir enlevé votre compte pour une raison que vous ne jugez pas valable. Cela peut sembler injuste mais c’est ainsi.

Pour accéder au formulaire, cliquez sur « Contacte-nous » ou « Aide » au bas de n’importe quelle page du site (vous pouvez le faire même si vous n’êtes pas connecté). Vous accèderez ainsi au Centre d’Aide Neopets. Cliquez ensuite sur « Envoyer un Ticket » et remplissez le formulaire. Voici quelques conseils pour vous aider.

Sections	Conseils
*Contact Info* (Coordonnées)	Cette section est remplie automatiquement.
*Issue Type* (Type de Problème)	Choisissez « Frozen Accounts » (« Comptes gelés »), bien sûr.
*Summary* (Résumé)	Vous pouvez écrire « Faire dégeler mon compte » ou quelque chose de semblable. Évitez les ordres comme « Redonnez-moi mon compte maintenant ! »
*Regarding Username* (À Propos de l’Identifiant)	Encore une fois, écrivez l’identifiant du compte que vous voulez dégeler.
*Have you purchased NC ?* (Neocrédits Achetés)	Si oui, vous pouvez rajouter les codes PIN et les numéros de référence des cartes NC utilisées. Vous pouvez aussi mettre quelques objets achetés avec les dates d’achat, mais ces données sont moins importantes, parce qu’une personne qui aurait volé votre compte pourrait aussi avoir eu accès à votre historique d’achats (par le Registre de transactions). Mettre vos achats ne prouve donc pas hors de tout doute que le compte vous appartient.
*Reason your account was frozen* (Raisons pour lesquelles ton compte a été gelé)	Vous devez mettre la raison donnée par TNT (ou ce qui s’en rapproche le plus). Choix : Possibly Scammed, Autobuying or Cheating at Restocking, Buying or Selling Neopoints, Cheating, Deactivated, Ignored Previous Infractions, Impersonating Neopets Staff, Inappropriate Content, Multiple Account Abuse, Referral Abuse, Scamming other users, Sharing Accounts.
*Why do you feel this account should be returned ?* (Pourquoi penses-tu que ce compte devrait être rendu ?)	Probablement la section la plus importante et la plus difficile. Laissez votre côté émotif à part, et surtout, restez poli en tout temps. Ne mettez pas tout le blâme sur TNT et ne proférez pas de menaces, même si vous croyez à une erreur de sa part. Tentez d’expliquer ce qui selon vous s’est passé, de la façon la plus neutre possible. Choisissez vos mots et relisez-vous plusieurs fois pour vous assurer que tout est clair. Un ami peut même vous aider (si votre texte ne contient pas d’informations confidentielles).
*Previously used password(s)* (Mot de passe(s) utilisé auparavant)	Ne mettez pas votre mot de passe actuel. Si vous pouvez en plus donner les dates auxquelles vous avez changé de mot de passe, faites-le.
**List any and all email addresses that have been linked to this account Note which emails you have access to*** (Email(s) utilisé auparavant)	Si vous n’avez jamais changé l’adresse courriel du compte, vous pouvez l’indiquer aussi. Sinon, énumérez toutes celles dont vous vous rappelez, en spécifiant bien l’adresse courriel qui a servi à créer le compte (la plus importante). Si vous pouvez en plus donner les dates auxquelles vous avez changé d’adresse courriel, faites-le. Indiquez les adresses auxquelles vous avez toujours accès et celles auxquelles vous n’avez plus accès.
*Your Birthday* (Ta Date de Naissance)	Indiquez la date de naissance que vous avez donnée lors de votre inscription (qui devrait normalement être votre véritable date de naissance).
*Who are your Neofriends ?* (Qui sont tes Neoamis ?)	Énumérez les identifiants exacts de vos Neoamis (pas leurs surnoms). Vous pouvez demander à vos amis s’ils ont votre compte gelé dans leurs Neoamis, si vous ne vous rappelez pas qui étaient ou n’étaient pas dans les vôtres.
*Rare Item Codes Redeemed* (Codes Objet Rare Utilisés)	Si vous avez la Fée de l’Espace comme adversaire au Battledome, vous avez donc déjà utilisé au moins un code. Si vous vous rappelez du code, de la date ou de l’objet reçu, indiquez-le. Sinon, vous pouvez indiquer si vous ne vous rappelez pas du code utilisé, mais que vous savez que vous en avez déjà utilisé un.
*Warnings received* (Avertissements Reçu)	Énumérez les raisons et les dates des avertissements, suspensions ou mise en sourdine (silence) que vous avez reçus, si possible. Sinon, vous pouvez au moins écrire le nombre de chacun que vous avez eu.
*Pets you have created, abandoned or transferred* (Neopet que tu as créé, abandonné ou transféré)	Indiquez le nom exact, l’espèce d’origine et la couleur d’origine des Neopets créés avec le compte à dégeler. Ajoutez les Neopets abandonnés ou transférés dont vous vous rappelez.
*Items in your closet or equipped to pets (please specify)* (Objets dans ton armoire ou portés par ton Neopet (merci de détailler))	Si vous avez beaucoup d’objets dans votre armoire, il est probablement plus utile d’énumérer ce que vos Neopets portaient au moment du gel. Vous pouvez utiliser Dress to Impress (DTI) pour vous aider à trouver les noms et même leur donner carrément les URLs des personnalisations de vos Neopets sur DTI.
*Further explanation, additional details* (Plus d’explications, détails supplémentaires)	Vous pouvez donner ici toutes les informations sur votre compte que vous n’avez pas encore dites ou plus d’explications à propos des raisons pour lesquelles vous devriez être dégelé. Encore une fois, restez courtois, et profitez-en pour remercier le membre du personnel qui lira votre demande du temps qu’il consacrera à votre cas. Spécifiez aussi qu’il est possible de vous joindre par courriel si quelque chose n’est pas clair.
*Attachment* (Pièce jointe)	Si vous avez des captures d’écran (screenies/screenshots) qui pourraient aider à votre identification, vous pouvez les inclure ici. Assurez-vous de sélectionner des captures d’écran pertinentes seulement.
*Email Notification* (Notification par e-mail)	Choisissez « Always Email Notifications about this Ticket » (« Toujours envoyer des notifications par courriel à propos de ce ticket »). C’est fortement conseillé, étant donné que le système de ticket n’est pas toujours accessibles. Au moins, vous pourrez quand même recevoir votre réponse par courriel, si tel est le cas. Notez que la réponse sera accessible dans le ticket même si vous demandez qu’elle soit envoyée par courriel.
*User CC List* (Utilisateur CC List)	Laissez vide.

Appuyez sur « Finish » (« Terminer ») et vous recevrez un code de confirmation (qui ressemble à 1234-5678901. Veuillez prendre note de ce code.

Suivi de la demande
Dans les jours et les semaines qui viendront, vous recevrez peut-être une réponse à votre ticket. Vous pouvez consulter vos tickets passés et présents en cliquant sur « Mon Aide » dans le Centre d’Aide Neopets. Vous pouvez aussi cliquer sur « Envoyer un Ticket » : les tickets apparaîtront dans la barre de gauche. Malheureusement, cela ne fonctionne pas tout le temps. Si vous êtes redirigé vers la page d’accueil ou que la barre de gauche mentionne que « l’Assistant n’est pas disponible », c’est que cette fonction est brisée pour le moment.

Vous pouvez aussi aller vérifier vos courriels (à l’adresse courriel que vous avez spécifiée à TNT et/ou celle qui était associée à votre compte, au cas où il y aurait eu une erreur).

Vous devriez recevoir une réponse dans les 10 jours ouvrables (deux semaines) suivants. Parfois, mais rarement, les réponses arrivent en moins de 24 heures. Si vous attendez depuis longtemps, vous pouvez modifier votre ticket en ajoutant des informations pertinentes, en clarifiant certains points ou en leur demandant s’ils ont besoin d’autres informations, par exemple. Ne créez surtout pas un autre ticket pour la même raison. Il vous faudra plus de patience si votre cas est complexe. Si vous êtes impoli ou agaçant, TNT vous fera probablement attendre plus longtemps.

Lorsque vous recevrez une réponse, vous pourrez y répondre (par exemple, si on vous demande davantage d’informations sur votre compte). Si on vous redonne votre compte, on vous donnera un nouveau mot de passe et vous pourrez à nouveau accéder à votre compte (vous pourrez changer le mot de passe à votre guise par la suite).

Complications
Il peut arriver que votre cas soit plus compliqué que d’autres.

Seulement certains membres du personnel sont autorisés à rendre des comptes gelés pour des motifs graves (tels que pour tricherie ou vol), ce sont donc les comptes les plus difficiles à récupérer. Si vous êtes, à tort, accusé d’un de ces délits, vous devrez fournir une argumentation très solide pour que TNT accepte de vous dégeler. Essayez de fournir des preuves (comme des captures d’écran) qui démontrent que vous n’avez pas commis l’infraction, ou apportez des faits qu’elle pourra vérifier par elle-même. Essayez de clarifier le malentendu. Il arrive que TNT reconnaisse qu’il y a eu confusion et vous dégèle.

Il arrive que l’opinion de différents membres du personnel diverge, particulièrement dans les cas compliqués. Ainsi, un membre vous refusera le dégel, tandis qu’un autre vous l’accordera. Une part de chance est donc, malheureusement, parfois nécessaire pour tomber sur le « bon » membre du personnel, qui lira votre demande et la comprendra adéquatement. Donc, même si vous recevez une réponse stipulant que vous ne retrouverez jamais votre compte, il reste une lueur d’espoir, si petite soit-elle. Notez qu’une demande de dégel claire, courtoise et qui apporte de bons arguments fera plus facilement consensus au sein de TNT.

Il arrive aussi que TNT fasse une erreur et redonne le compte à la mauvaise personne (dans le cas où un intrus s’y est introduit). Il existe plusieurs possibilités qui pourraient l’expliquer.

Il se pourrait que l’intrus ait changé l’adresse courriel associée à votre compte pour une autre adresse dont il a le contrôle et qui ressemble à s’y méprendre à la vôtre. TNT ne voit alors pas la différence et envoie le nouveau mot de passe à l’adresse courriel associée au compte - la mauvaise.
Il se pourrait que l’intrus ait accès à votre compte courriel et prenne donc le contrôle du compte avant vous dès que vous recevez le courriel contenant le nouveau mot de passe.
Il se pourrait que l’intrus envoie lui aussi des tickets afin de reprendre votre compte. S’il connaît assez d’informations à propos de votre compte ou que vous n’en donnez pas suffisamment, il se pourrait que TNT croie qu’il est le véritable propriétaire.

Dans tous les cas, assurez-vous votre ordinateur ne contient pas de logiciels malveillants (virus, vers, chevaux de Troie, etc. ; vous pouvez demander l’aide de SOS Ordi, ils vous guideront pas à pas) et changez ensuite le mot de passe de votre compte de courriels (vous pouvez aussi vous créer une nouvelle adresse courriel). Envoyez un autre ticket le plus rapidement possible, cette fois-ci pour faire geler votre compte. Une fois votre compte gelé, remplissez un nouveau ticket pour le faire dégeler. Mettez le plus d’informations possibles que vous seul puissiez connaître. Spécifiez clairement l’adresse courriel à laquelle le nouveau mot de passe doit être envoyé. Vous pouvez indiquer que le compte a été envoyé à la mauvaise adresse courriel la fois précédente. Restez cependant poli en tout temps, bien sûr.